第197章 4S店的危机（2 / 2）

“尊享型的BO音响是灵魂配置啊，居然敢换，这店胆子也太大了！”

“奥迪的机械quattro和BO音响是两大卖点，被这种门店毁了口碑，心疼品牌！”

叶昭宁看着论坛上的负面评论，手指重重敲在桌面上。

这场“怒砸展车”事件，像一把锤子，狠狠砸开了门店服务流程的溃烂真相：接待时不核实客户对核心配置的需求，全靠销售“嘴炮”忽悠；交付前不按流程让客户核对PDS报告与车辆一致性证书，为了掩盖减配刻意篡改文件；售后遇到纠纷，不想着解决，只想着用“小恩小惠”拖延敷衍。

老员工们抱着“客户不懂配置”的侥幸心理，把“减配换利润”当本事，把“篡改文件”当常规操作。

她拿起笔，在笔记本上写下一行字：“没有规则的服务，就是欺诈的温床。”

随即又补充道：“三天内，制定全新服务流程规范——接待需书面确认客户对核心配置（如音响、四驱系统、座椅材质）的需求，附官方配置表作为合同附件；交付必须逐项核对PDS报告与实车配置，客户签字确认后方可交车；售后24小时内响应配置纠纷，凡涉及篡改文件、刻意减配者，直接开除。”

窗外的天色渐渐暗下来，展厅里的客户已经散去，那辆被砸的A6L还停在原地，裂开的玻璃在灯光下格外刺眼。

叶昭宁走到车旁，伸手摸了摸车门上的“quattro”标识，心里清楚：这道裂痕不仅在玻璃上，更在客户对门店的信任里。想要修复，靠的不是简单的道歉和更换音响，而是彻底重塑规则，用对每一项配置的较真，把失去的信任一点点赢回来。

叶昭宁正式接任奥迪4S店总经理不到一周，刚把“客户砸车事件”的整改方案落地，手机就收到了一条让她心头一紧的消息——销售部张薇发来的辞职申请。

她盯着屏幕上“因薪酬不公，申请离职”的字样，立刻拨通了张薇的电话，语气带着急切：“张薇，你去年可是咱们店的销售冠军，全年卖了72台车，怎么突然要辞职？有什么问题咱们可以谈。”

叶昭宁作为宝马4S店的销冠，去年卖了将近百台车，比张薇还要厉害，所以她觉得，自己应该很懂张薇的心理。

电话那头，张薇的声音满是委屈与失望，甚至带着一丝哽咽：“叶总，我不是想闹脾气，可我实在咽不下这口气。

就说上个月，我光是跟进客户就跑了三个车展，周末没休息过一天——1号那天，我从早上九点忙到晚上十点，终于签下一台A6L45TFSI尊享型，那台车裸车价49.98万，光单车毛利就有5万多，客户还当场推荐了他朋友来订Q5L；

15号我又成交了一台进口A8L，客户是做企业的，后续还想给公司采购三台商务车。

整个月我一共卖了8台车，其中3台是高毛利车型，客户满意度评分全店第一，连售后都夸我跟进的客户‘最省心’。

可发工资的时候，我拿到的提成却和只卖2台入门级A3的老周一模一样，都是基础提成3000块加固定奖金5000块，一共8000块！”

张薇的声音越说越激动，带着压抑许久的愤怒：“叶总您知道吗？老周上个月卖的2台A3，还是他朋友介绍的老客户，他连车型配置都没给客户讲清楚，客户提车时还问‘怎么没有全景天窗’，最后还是我帮着解释‘A3入门版本来就没全景天窗’。

可他每天准点下班，偶尔迟到早退，拿到的钱却跟我一样多。

更气人的是，有个客户本来想找我订A6L尊享型，老王却硬生生把客户分给老周，说‘老员工需要照顾业绩’，结果老周把客户聊跑了，最后客户去隔壁宝马店买了5系！您说，这公平吗？我每天加班跟进客户，周末跑车展，老周每天混日子，凭什么我们拿一样的钱？”

听到张薇说的这些，叶昭宁有些感同身受，当年她新入职宝马的时候，也遇到过类似的情况，不过宝马那边的制度似乎更加开明，后面进行了更改，更加刺激了她这样销冠的主观能动性，她也才挣得多了起来。

叶昭宁握着手机的手紧了紧，胸口像是堵了一块石头。

她立刻让财务把近半年的销售薪酬表和业绩明细送过来，翻开表格的瞬间，里面的数据让她震怒：门店实行“基础提成+固定奖金”的单一薪酬制，无论销售卖的是19.38万的A3Lioe35TFSI进取型，还是49.98万的A6L45TFSI尊享型，无论客户评价是五星还是三星，所有销售的基础提成统一3000元

月，固定奖金统一5000元

月，唯一的差别只有“季度全勤奖”——而这500元的全勤奖，连经常迟到的老周都能拿到，财务标注的理由是“老员工人情分，不宜苛责”。

更刺眼的是去年的全年数据：张薇全年售出72台车，其中A6L尊享型、Q5L豪华型等高毛利车型占比40%，客户复购推荐率25%，为门店带来近300万毛利；而老周全年只卖24台车，全是A3、Q3入门级车型，客户投诉率占门店总投诉的15%，其中3起投诉是“未告知车型减配”。